バカな奴は単純なことを複雑に考える。
普通の奴は複雑なことを複雑に考える。
賢い奴は複雑なことを単純に考える。
～稲盛和夫 （実業家、京セラ・第二電電［現KDDI］創業者）
確かにそうですね、でも意外と難しい。その本質は何か？を意識して考えるようにしています。
ソーシャルメディアサラリーマンのイッシーです。
EC（イーコマース）の仕事をするようになり、今はいろんな業務をしつつ、社内外の研修やプライベートでは情報収集や本を読んだり勉強しています。
この業界は専門用語が多く、しかもアルファベットの略字。はじめは何をいっているのか分かりません。（笑）
ネットショップとリアル店舗の違いは、いっぱいありそうで実はほとんど同じことが多い。
お店はWEBページ、入り口はトップページ、レジはショッピングカート、棚はカテゴリーページ、などなどリアル店舗で必要なものがWEB上でもあり同じです。そして、接客はお問合せで行う。商品の質問やキャンセル、変更、お届けの日の確認、クレームなど。
という事なので上司や外部講師からはみな
ECは接客業と同じ
と言います。
これを念頭に置いておけば行動もしやすくなります。
ただ、顔を見て接しない為その分配慮が必要なこともあります。特にクレームの場合に多いです。
逆にお客さんと顔を見て接することができないのでいろんな場面で接客を活用するのです。
WEBページはもちろん、メールでの返信、メルマガ、同梱物、DM、会報誌、物流関連、電話対応、SNSなどなど。これもリアル店舗でもそんなに変わらないと思いますが、リアルに会っていないのでここに力を入れないと接客度が低くなります。
そういう点で「CRM」という言葉が通販業界で特に話がでているのです。
そうそう、CRMって何？ですよね。こういうアルファベットの専門用語が多いから面倒な業界です。
CRMとは、Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。
商品やサービスを提供する会社が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と会社の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。
シナジーマーケティング株式会社 より抜粋
企業によっていろいろ言い方は違いますが、こんな事です。僕は「ファン作りの構築活動」って感じで解釈しています。シンプルな方が覚えやすいから（笑）
インターネット通販で生き残るために。また選ばれるために。
ネットの世界ではすぐ価格比較をされます。あっという間にそんなとこはすぐでき、安いお店、ポイントバックが高いお店を選びますよね。だってその方が得だから。僕も実際そうです。
そうなればAmazonと勝負しても勝てない、物流もすぐ届くし。先日もお客様からすぐ届かなくてクレームがありました。「今どき1日あれば届くでしょ。」と・・・ 多くの人はそういう意識を持っています。すぐ届けられない理由は状況によっていろいろありますがお客様のご期待に応えられなかったことは事実ですが、これまで物流にお金をかけて構築してきたAmazonにスピードで対抗なんてできません。
お店で例えると、大手家電量販店で電化製品を買うのではなく、まちの電気屋さんで買うという事と同じようなことです。
価格競争なら家電量販店には勝てません。では、まちの電気屋さんは何をしているかというと。
お客様を知ること
まあ、いろんな町のでんきやさんがあるので全部ではないでしょうが、お客さんがどういう暮らしをしていて何を困っているのか？何をしたら喜ぶのかを知ろうとして考えています。
こんな感じで
家電量販店もAmazonに脅かされ、今は家電以外の商品やリフォームなど何でも屋になってきていますがね。
でも、Amazonがお客さんを知ろうとしないと言わけではありません。AIを使ってお客さんの好みを知ろうとしています。だからネットショップを運営しているわれわれもAmazonにできないことをしないといけません。我が社では実際にお客さんに会いに行く事もあります。もちろんクレームではなくインタビューしに。
SNSでつながれば、そのお客さんの暮らしや考えもより理解できる可能性は高まります。今はいろんな方法でお客さんと接することができるのでデジタル・アナログの両方を駆使して接触回数を増やすいていく。「メルマガはオワコンじゃないの？」と思っているとお客さんとの接触機会を１つ減らしたことになります。
お客さんにファンになってもらう
価格だけでなく、商品だけでなく、あなたのお店やあなた自身のファンになってもらう。
あなたのお店から買いたい
あなたから買いたい
その為にはどうしたらいいのか？考えて行動する。
ね、これってリアル店舗もネットショップも同じですよね。
賢い奴は複雑なことを単純に考える。
シンプルに考えましょう！
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